城市与减灾期刊

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灾时应急心理救助技术与方法(3)——沟通技术

龚瑞昆王绍玉顾建华张世奇

日常生活中经常遇到这样一些实际问题，当一个人受到情感打击或心理重创时，迫切需要找一个知心朋友倾诉自己内心的苦闷和不快，尽管倾诉者的这位朋友根本不懂什么是沟通技术或心理救助技术，但只要他非常认真地听倾诉者诉说并时常给予反应，就可以使倾诉者郁闷的心情变的舒畅。通过分析这些日常生活中的现象可以知道，其实人们在不知不觉地应用心理救助技术，这种心理救助技术其实就是我们总结设计的沟通技术。沟通技术是一种救援队员在救灾中经常用到的应急心理救助技术，也是最基本的心理救助技术之一。该技术的特点是利用开放式、简单易懂的提问，获得被救者心理问题的症结，通过崇拜、暗示以及移情等心理学手段，以最佳的救助策略施与被救者，使其快速减轻或消除行为反应症状，积极有效地投入救灾工作之中，最大限度地降低灾害造成的损失。针对灾害现场的特点以及救灾中出现的各种心理打击以及情绪问题，辨症实施沟通技术。
沟通技术的内涵
    灾害现场使用的沟通技术包括快速有效、坚定、活用等方面的内容。快速有效沟通是用开放、直接而平等的沟通方式，清楚地知道及表达救助者想获取或给出的东西，辨认别人在传达什么信息，即你得清楚自己要表达什么以及对方在说什么；坚定是指行为坚决、自信，自我期许、行为明确、理性、怎么期待和对待别人。针对被救者，救助者想要得到被救者哪些信息或被救者内心需要救助的症结，清楚地说出来。救助者应避免急躁，说清楚你能做的是什么，对办不到的事不要许诺。如果救助者对被救助者的说辞、要求或反应感到快乐、恐惧以及愤怒，等到讲清楚之后就立即回到沟通主题上来。救助者在选择措辞时，必须用“我”(或“我的”)及任何表明是“你所作的选择”的字眼，避免说：“不能”，“不应该”。救援队员应该记着了解对方所需要的，并不代表你必须同意，不过这可以让对方更容易接受你的反应，避免未充分了解被救助者的话之前就拒绝。救助者通常不必道歉。不必要的道歉会软化你的立场，如果救助者想妥协，还不如用坚定的语气说：“我想找个两全的办法。”这使得救助者能够控制全局，并确保沟通是开放、诚实的，而非陷于隐晦及不明的含义中。每当救助者陈述、发问、提出要求，或是作任何口头沟通时，说话内容只是信息的一部分，另一个很重要的层面却是非口头的：声音高低及肢体语言。当所有这些成份所传达的皆为一致的信息时，对被救助者来说就是百分之百的清晰有效。也就是说，如果救助者对被救助者只讲其不能听懂的语言，你的语言信息就不可能被接受，但有了暗号、手势、微笑与点头，有些事还是可以沟通的。具体沟通应该注意：不能给被救助者模糊的信息；注意语速，表达清楚，冷静平稳，和谐协调；与被救助者的高度要适当，距离要合适；沟通时应该观看被救者的脸部而不是对准眼睛等。
个案简介
    李某在地震灾害发生前是一个私营企业老板，苦心经营十几年，资产达到几千万，大地震使他的企业荡然无存，他的心理受到强烈打击，出现悲观失望、顿足捶胸、情绪难以控制等症状。
灾害现场应急心理救助
    首先，通过地震灾害救援队员的自我身份介绍，使被救者产生崇拜心理和信任感。经验表明，这种崇拜疗法，在实施灾害心理救援中非常重要。其次，通过移情或暗示，加快与大量财产损失者之间的沟通，如通过表情语言使大量财产损失者亲身感觉到国家救援队员就像亲人、朋友一样，这样大量财产损失者才能配合救援工作，耐心等待。第三，利用沟通技术与其他应急心理救助技术进行施救，如放松技术、疏导技术等，使大量财产损失者得到充分的心理放松并配合救助。1976年7月28日的唐山大地震中就有这样的情况，大量财产损失者诉说：“全家人都没了，所有的财产荡然无存，我也不想活了，不要救我啦，让我死了算了！”并出现一些有碍救援的行为反应。这时，作为国家救援队的专业救援人员，应该马上进行沟通：“不要灰心，你不想活是一种软弱没有责任感的表现，现在还有多少人面临死亡需要救助，你活着出来可以救很多需要救助的人。再说，这场灾难，像你这样的情况还有很多，振作起来！”第四，利用政府及各界给予的援助对被救援者进行宣传鼓励，使其重新振作，直至得到被救援人员的承诺为止。第五，运用灾时的倾听技术。紧急救助时的心理沟通有两种方式与途径：一是救援队员通过恰当的表述语言、神态表情语言、肢体语言对受灾者进行主动的作用，如安慰、同情、鼓励等，进而达到被救助者对救援人员所表达内容的认同，实现情绪上的心理对接；二是及时为被救助者提供情绪宣泄的机会，并为此而专注倾听，使受灾者减轻心理压力，在逐步形成的缓释——感激——信任的心理变化流程中与救援队员的努力达成默契。应当注意的是，鉴于救援的紧急性，救援队员要抓住最佳时机，及时实施干预终止受灾者的诉说。
    具体心理救助行动如下：
    在一次救援行动中，救援队员面对一个受灾者，主动上前真诚地握住他的手，用同情安慰的语言控制对方的情绪，镇定地、充满权威性地、自信地向被救助者介绍自己作为地震灾害救援队员的身份，并许诺能够为其提供有效的帮助，同时利用开放式的提问引导性地请对方情况讲述。在被救助者进行情绪支配下的讲述过程中，救援队员密切观察对方的情绪变化，当对方的心理压力降低到可控时，立即用恰当的语言终止诉说。以一次救援行动中救援队员与受灾者的沟通过程为例：受灾者听到救援队员让他诉说自己的受灾情况，于是泣不成声地述说，他是一个私营企业老板，苦心经营十几年，资产达到几千万，强烈地震使企业荡然无存，现在一无所有，另外，爱人也在地震中遇难，只剩下一双儿女，现在不想活了。救援队员阻止其不正确的想法：“同志，我为你所遭到的损失以及由此对你造成的打击深感同情，但是我对你的想法不赞成。你是一个私企老板，是一个很有经营能力的男子汉，财产损失了以后还可以再发展。常言道，留得青山在，不怕没柴烧。你不想活了，你的儿女怎么办，你九泉下的妻子能瞑目吗？再者，有多少受灾人还需要救助，以后还有很多人需要你带领他们共同致富，重建家园。你说是吗？（疏导疗法、支持疗法、非我疗法）”
    受灾者听到这些以后，情绪好了一些，回答道：“你说的这些我都知道。爱妻的遇难，对我的打击很大，全部财产的损失对我的刺激更强烈。我就是有些想不通，我也没有做伤天害理的事情，上天为什么把这样巨大的灾难降临在我的头上？”救援者立即进行疏导：“自然灾害的发生有其必然性。这和我们做不做伤天害理之事无关。你目前难以接受的事实也是正常的心理反应，不管怎样，你还要保重自己的身体，因为还有很多的事情需要你去处理安排，必须接受这样的事实，振作精神，集中精力，化悲痛为力量，全面处理好各种事情。否则，可能带来更多的不幸，有句话叫‘祸不单行’，就是出现灾难以后，由于自身的疏忽，导致不良事态的扩大，从而酿成更多的灾难。有一个五口之家，年轻夫妇，一个孩子和两位老人。年轻的妻子是某高校干部，能力很强，不幸得了白血病，已经到了晚期，据某位医生讲，也就是几天的生命了。此话传到了二位老人的耳朵里，二位老人一位心脏不好，另一位有高血压，听到这一噩耗，两位老人一个脑出血，另一个心肌梗死，抢救无效，双双去世，3天后，年轻妻子去世。这样，一个家庭破解了。如果事先把两位老人送到医院进行健康保护，也不致造成这样的后果（沟通技术）。”
    听到这些，受灾者情绪已经稳定，还有很多心里话要对救援队员细说：“非常感谢你，我想通了，请放心，我一定把各种事情处理好。你真是我的救命恩人……”救援队员立即终止他的进一步谈话：“好了，还有好多需要咱们救助的受难人，现在我和你一起去参加救援工作”。

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