城市与减灾期刊

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灾时应急心理救助技术与方法(6)——倾听技术

龚瑞昆王绍玉顾建华张世奇

倾听技术是一种基本的快速心理救助技术。它是救援队员在救援中必须使用的一种与被救者实现快速沟通的实用技术。倾听技术利用得好，可以清楚地了解被救者内心世界，掌握其需要救助的心理症结，为实施正确的救助策略提供诊断基础。心理受到强烈灾害打击的幸存者一般出现一些躯体和情绪上的障碍，要使被救助者的身心压力迅速降低，减轻被救助者的情绪和躯体障碍症状，积极有效地投入到救灾工作之中，最大限度地降低灾害造成的损失，就必须使用倾听技术以及其他快速心理救助技术。
    心理救助技术适合于灾害现场中的被救助者和具有各种心理和躯体障碍的救援队员，也可用于救援队平时的身心健康训练。对灾害幸存者的心理施救需要救援人员掌握各种快速灾害心理救助技术，并针对被救个体心理所受打击程度的不同，辩症实施灾害心理救助技术。心理卫生治疗方法不具备灾害心理救助的简单实用、快速、易接受的特点，因此，心理卫生治疗方法或精神疾患治疗方法不适合灾害现场的心理危机救助。
倾听技术的内涵
    准确良好的倾听技术是心理救助工作者必须具备的基本素质，它是心理救助六步法中的一个主要内容。
    开放式提问：救助者经常对被救助者缺乏反应和热情感到束手无策，很难得到求助者更多的信息。解决这个问题的方法就是在提问题时不要提封闭式问题，而要提开放式问题。开放式提问会鼓励被救助者完整地叙述经过并深入地表达其内涵，常引出有关求助者感情、思维和行为方面的内容。例如，要求叙述：“请告诉我……”“在什么情况下……”“你打算……”“你将如何使它发生?”“它将如何帮你去……”等。避免封闭式提问，封闭式提问的常用词有“是否”、“能否”、“有没有”、“会不会”、或“曾经”等等。
    救助者用第一人称来表达，在心理救助中相当重要，这不同于其他的心理治疗，因为心理救助者处于指导地位，需要帮助失去能动性和心理失衡的求助者。心理救助者会发现应用这些提问方式对心理救助过程中处理某些特殊问题非常有用。在此，给读者一个忠告：在与危机求助者交谈过程中，谈一些你自己的感受、想法和行为非常重要，因为许多求助者将以你作榜样。
    心理救助者不应该采用不懂装懂式的陈述。许多人不懂装懂以表示自己接近于完人，心理救助初学者特别容易犯这个错误，因为他们不希望被人看成是没有经验的治疗者或不胜任此项工作。如果这样，被救助者就会产生不信任感，或依赖于那些博学多才的人。救助者糊涂，那么正在听讲的被救者就会更加糊涂。承认自己糊涂或有挫折了，并进行澄清，能使信任强化。施救者和被救者双方都减少各自假装或伪装理解对方，并更加开诚布公地沟通和交谈，被救助者就能主动地与救助者配合。
    心理救助人员在实施救助过程中，还要注意不要妄加评判被救者的人格，以免使被求助者感到受到挫折，对其行为的改变不起作用。另外，倾听技术的内容有一项是正强化，救助者合理地运用正强化可以与被救者建立良好的救助关系。倾听时救助者要适当地给予反映，使被救助者内心感到自己得到救助者的重视与关心。再有，如果求助者出现冲动或其他不理智行为使救助者如坐针毡时，救助者尽量不要流露出愤怒、失望或感情上所受到的伤害的表情。救助者要控制事态的发展，给予一些直接、明确的决定和指导，旨在要求求助者按照救助者的救助方案做某件事。
    为了做到很好地倾听，心理救助工作者必须全神贯注于求助者：①全部的精力集中于求助者；②领会求助者言语和非言语的交流内容（有时求助者未讲的东西比讲出来的更重要）；③捕捉到求助者准备与别人、特别是工作者进行情感接触的状态；④通过言语和非言语的行为表现方式，建立信任关系，使得求助者相信心理救助的过程。
    倾听的一个重要方面是在开始时用自己的语言向对方真实地说明自己将要做什么。倾听的第二个重要方面是以某种方式回答，让求助者知道，心理救助工作者正在准确地领会其所描述的事实和情绪体验。这里强调领会问题的内容和情绪体验这两方面。心理救助工作者可以通过复述和反馈来澄清问题和理解情绪体验。倾听的第三个重要因素是回答的技巧性，以帮助求助者进一步明确了解自己的情感、内心动机和选择。技巧性的回答能使得求助者感到有希望、信心和动力来解决问题，并力图脱离危机的中心，使求助者能够开始用更加现实和合理的观念来看待危机，并迅速建立自信和自控能力，这是心理救助工作者的工作目标之一。倾听的第四个方面是帮助求助者了解危机境遇的影响因素。这样做可使得求助者更加客观，以危机局外人和合理的方式来面对，而不是仍局限于自己内心的框框或感情用事。
个案简介
    魏公仆和老伴魏王氏分别为85岁和83岁，在敬老院已住了4年。魏公仆比老伴早住进去一年。他们的3个儿女都在其他城市忙于工作，魏公仆80岁时不能说，不能动，只有头能稍微转动，以点头或摇头表示是或不是，并且只能进流食，需要24小时看护。同在敬老院的老伴不能和他住在一起了。一天，当魏王氏在食堂吃饭时，一个医护人员进来让她去魏公仆的房间，因为他们不能唤醒魏公仆。魏王氏赶到时，魏公仆已在睡眠中死去。自从魏公仆死后，魏王氏出现否定、分离、孤独、害怕、生气和抑郁等精神症状。
快速心理救助
    魏王氏：“我总是处在悲痛之中难以自拔。有时我为自己感到悲哀，有时我不由自主地走进魏公仆的房间时，才意识到他已离我而去了。没有魏公仆的日子是多么的没有意义。”
    救助者：“（握住魏王氏的手，轻轻地安抚她）的确，你非常怀念他，你有令人难以忘怀的回忆。我想知道，你最愿回想的事情是什么?”（倾听技术，沟通技术）
    魏王氏：“噢，我们都很健康，并且孩子们也在家，是我最乐意回想的事。但是，现在这一切对我而言都很遥远了。”
    救助者：“魏王氏，我想知道在你的生活中快乐的时光是什么，你能形象地回忆吗?比如当你们全家团聚时。”
    魏王氏：“那时我们住在山上。事事顺心，我们有着多么快乐的时光!  那时我们大家工作虽然很辛苦，但我们也玩得很开心，充分地享受生活。”（长时间地停顿，魏王氏面带微笑）
    救助者：“你可尽情地回忆你愿意想起的生活，并把生动的、清楚的画面记入心中。尽量放松，你愿意回忆多长时间都可以。回想以前的事，并记住那些美好的感觉以及令你快乐的事情。”
    魏王氏：“（长时间地回忆）是的，多么美丽的地方，多么美好的生活！我们住在山上，从那里可以俯看深深的峡谷，我们有着可爱的孩子。是的，那真是让人心旷神怡的日子。那是多么美好的时光啊，好像历历在目！”(长时间地停顿）
    救助者：“这听起来很精彩，它似乎立即温暖了你的心灵，更清晰地回忆它，然后清楚地讲给我们听。”
小  结
    倾听技术在救援过程中经常使用，合理利用倾听技术可以尽快掌握被救助者的心理症结，迅速建立救助与被救助的融洽关系，该技术是一种辅助快速心理救助技术。

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